Volvo ha creato una nuova app e un modello di lavoro basato su Apple Watch e iPhone, rivoluzionando il modo con il quale funzionano le sue officine per l’assistenza. Tempi più rapidi e maggiore soddisfazione per i clienti. Una strategia che parte in Svezia ma che ha l’obiettivo di espandersi anche nel resto d’Europa, Italia compresa. Ma ci vorrà tempo.
La trasformazione digitale
Le auto elettriche inquinano meno, soprattutto se le fonti di approvvigionamento dell’energia elettrica sono rinnovabili (eolico, ad esempio). Ma si può fare di più e meglio. Per questo Volvo, il colosso svedese dell’automotive di proprietà del gruppo cinese Geely, si è messa in moto per vedere di migliorare e ottimizzare le procedure interne e di relazione con la clientela.
Uno dei settori chiave per chi produce automobili è la gestione dell’assistenza: dai tagliandi ai tanti piccoli problemi che toccano la vita della clientela. È un flusso costante di veicoli che entrano ed escono dall’assistenza, con meccanici specializzati che si occupano di affrontare una tipologia sempre più ampia di servizi, con competenze non solo meccaniche ma anche elettroniche (tutta la parte di diagnostica e di gestione delle componenti dell’auto digitali oltre che elettriche), le aspettative della clientela sempre più abituata a servizi in tempo reale.
È il “modello Amazon” e il “modello Apple” di assistenza, per citare i due casi di maggior successo a cui centinaia di milioni di persone sono esposte e che istintivamente usano come riferimento per valutare la validità, efficacia e cortesia dell’assistenza di tutte le altre aziende in tutti gli altri settori merceologici.
Volvo ha deciso di affrontare di petto il problema all’interno delle sue strategie di trasformazione digitale, che costituiscono uno degli obiettivi strategici dell’azienda (ovviamente non solo di Volvo) e studiare una soluzione che permettesse di risolvere alcuni problemi, superare colli di bottiglia, dare più libertà e velocità di funzionamento ai suoi dipendenti nelle officine. La soluzione ha coinvolto anche Apple e tre prodotti dell’azienda: iPhone, Apple Watch e AirPods.
Cosa ha fatto Volvo
Abbiamo parlato con i dirigenti del settore digitale di Volvo in Svezia, cioè delle persone responsabili per la realizzazione della trasformazione digitale dell’azienda. Questo vuol dire non solo portare il digitale negli uffici e in fabbrica, ma anche in concessionaria e nelle officine di assistenza. È quello, anzi, il settore cruciale perché i clienti passano tempo e ritornano in questo ambito più volte durante l’uso dei prodotti di Volvo. Un ambiente quindi da ottimizzare.
La metodologia con la quale Volvo ha lavorato è molto interessante. Dopo due anni, partendo da un piccolissimo “pilota” basato su un singolo meccanico al quale i dirigenti di Volvo hanno chiesto di spiegare cosa gli serviva e cosa avrebbe voluto, Volvo ha lentamente ma stabilmente costruito la sua soluzione per il Volvo Service. Innanzitutto una rivoluzione del funzionamento dei server nei quali arrivano e dai quali escono tutte le informazioni relative alla gestione della clientela, degli appuntamenti, del tipo di interventi, della disponibilità delle componenti a magazzino e così via.
Dopo aver trasformato il “back-end”, la parte “nascosta” dove sono i dati, Volvo ha lavorato sul “front-end”, cioè la parte esposta all’uso, che viene fatto dai meccanici delle officine Volvo, in questo caso. Si tratta cioè di un sistema interno all’azienda, ma molto interessante perché tocca decine di migliaia di dipendenti che devono poter lavorare in autonomia e sul campo per aumentare i tempi di risposta e la qualità del loro operato.
Per fare questo Volvo ha creato una “App Volvo Service” invisibile allo store Apple per i consumatori, ma che viene fornita in modalità enterprise. Dopodiché ha dotato i suoi meccanici in Svezia di un iPhone 13 e un Apple Watch 7 che permette loro di accedere, gestire e modificare i dati. I meccanici possono seguire il flusso degli appuntamenti, telefonare o ricevere telefonate, fare tutto mentre sono sul lavoro e senza la complicazione di dover ricorrere al PC e a interfacce laboriose.
Come si faceva e come si fa
Senza entrare nei dettagli tecnici del flusso di documenti “burocratico” dell’assistenza di Volvo, l’idea è che i meccanici lavorassero facendo costantemente avanti e indietro con il Pc dell’officina, dove ognuno poteva vedere le schede auto, gli orari degli appuntamenti, il magazzino e l’inventario. La “mobilità” delle informazioni (ad esempio la lista degli interventi su un’auto) passava dalla stampa su carta della scheda a video.
La trasformazione digitale passa dal cambiamento con cui sono organizzate le informazioni (non è la digitalizzazione dei fogli di carta in Pdf ma la ristrutturazione delle informazioni contenute) e Volvo ha fatto questo pensando fin da subito alla possibilità di mostrare, modificare o creare i dati direttamente da telefono e smartwatch, dando così la possibilità ai meccanici di muoversi, trovare le informazioni necessarie e soprattutto avere sempre le mani libere, cosa fondamentale in officina.
La trasformazione digitale
Secondo la definizione corrente, la trasformazione digitale è il processo di sostituzione completa delle modalità manuali, tradizionali e “vecchie” di fare business con le alternative digitali più recenti. Questo tipo di rivoluzione abbraccia tutti gli aspetti di un’azienda, non solo la tecnologia.
Volvo ha colto l’opportunità nell’assistenza post-vendita. Le officine hanno avuto un impatto già adesso nella riduzione ad esempio del consumo di carta del 60% e nella riorganizzazione del flusso di lavoro per i meccanici, che sono ancora più autonomi nella gestione degli appuntamenti e nell’accoglienza e pratiche di onboarding semplificate per i clienti.
Aumenta la soddisfazione interna, cosa che era uno degli obiettivi centrali di Volvo (“Trattare i dipendenti con la stessa cura e attenzione con cui trattiamo i clienti”) si ottiene anche con queste strategie di ottimizzazione. Apple ha giocato un ruolo centrale, secondo Volvo, perché ha offerto una serie di strumenti adatti agli scopi dell’azienda: Apple Watch è sostanzialmente unico sul mercato e per Volvo diventa un vero e proprio terminale da film di fantascienza, che permette di svolgere in maniera smart il lavoro senza dover andare al computer ogni mezz’ora.
Anzi, detta diversamente: visto che è impossibile non utilizzare il computer per lavorare anche in officina, la soluzione è stata rendere il computer uno strumento indossabile e adatto all’uso sul campo, anziché ripensare il lavoro mettendo un PC al centro della sala.
In conclusione
Il change management, la capacità di un’azienda di gestire i processi di cambiamento della trasformazione digitale, passano attraverso il cambiamento della mentalità prima ancora che dei flussi di lavoro. Riprogettare l’intero sistema informativo in maniera tale che possa essere modellato su dispositivi diversi perché in officina i meccanici devono avere le mani libere e al tempo stesso avere accesso tramite notifiche e liste alle informazioni importanti che servono loro durante la giornata lavorativa è un esempio molto chiaro di questo approccio.
L’obiettivo di Volvo, hanno spiegato a macitynet i dirigenti dell’azienda, è quello di togliere frizione sul lavoro, non aggiungerla. E il lavoro dei meccanici, che devono gestire più di 60 sistemi diversi e che hanno una curva di apprendimento molto ripida per riuscire a impararli tutti, è già abbastanza complicato così. L’uso del digitale è per ridurre lo stress, non per aumentarlo, semplificando la vita e mettendo le persone a contatto in maniera più diretta e naturale (sia il personale interno che questo e la clientela), non per aumentare la distanza. Cose piccole come poter guardare in faccia il cliente e verificare le informazioni sul telefono anziché andare in ufficio e sedersi al computer hanno in realtà un effetto molto grande, secondo Volvo.
L’idea di usare il telefono era stata la prima pensata dalla dirigenza, ma sono stati i meccanici a far capire che servivano le mani libere e gli Apple Watch erano una necessità, non un lusso. Il risultato è che adesso i meccanici Volvo Svezia hanno iPhone e Apple Watch aziendale, con il loro numero e che possono portare a casa e usare anche nel tempo libero, mentre tutta la parte di gestione e aggiornamento dei sistemi avviene da remoto e aumenta la libertà, affidabilità e sicurezza della soluzione.
Per tutti gli articoli di macitynet che trattano di automobili, veicoli elettrici e mobilità smart rimandiamo alla sezione ViaggiareSmart del nostro sito.
