Chi pensa che gli Apple Store abbiano successo solo perché vendono prodotti marchiati Mela morsicata si sbaglia di grosso: la divisione retail di Apple non è solo la vetrina di Cupertino ma molto, molto di più: la loro vera mission è quella di incarnare i valori di Apple.
Suona quasi come una religione e forse in parte lo è: ma la spiegazione dei valori di Apple non solo rappresentati ma incarnati negli Apple Store è illustrata da Gene Munster, uno degli analisti di lungo corso più attenti nell’esaminare tutte le sfaccettature del business di Cupertino.
Secondo l’analista l’unico modo per comprendere il concetto dei valori di Apple incarnati nei propri negozi è quello di dissezionare l’esperienza di una visita in uno store, procedimento effettuato in 5 livelli diversi, ognuno dei quali contiene uno o più valori della Mela.
Primo livello: qualità e design
Questo è il livello più immediato ed evidente: Apple è ossessionata con il design degli Apple Store. Tutti hanno porte di cristallo, design simmetrico, ordine perfetto, pulitissimi, ben illuminati. Tutte queste caratteristiche rispecchiano i valori di design e qualità elevata di Apple.
Secondo livello: facilità d’uso
Ogni cliente è accolto da un addetto con la frase «Come posso aiutarla?» che ha un doppio obiettivo: mettere a proprio agio le persone e indirizzarle immediatamente alla persona che può fornire aiuto. Munster rileva un tempo medio di visita di 15 minuti in 5 diversi Apple Store. A questo si aggiunge la possibilità del clienti di pagare il conto a qualsiasi dipendente, senza dover affrontare code, il conto fai da te per alcuni accessori così come il ritiro rapido. Tutto è studiato per essere facile da utilizzare.
Terzo livello: esperienza e facilita d’uso
Gli addetti non vengono valutati in base alle vendite, non ottengono provvigioni. Il metro di giudizio per chi lavora negli Apple Store è la soddisfazione del cliente. Gli addetti degli Apple Store consigliano soluzioni alternative più economiche se possibili. Munster porta due esempi: un cavo più economico su Amazon, applicare del nastro da pacchi trasparente invece di sostituire il vetro di uno schermo rotto in un iPhone molto datato. Qui i valori di Apple incarnati sono quello dell’esperienza utente e ancora della facilità d’uso.
Quarto livello: facilità d’uso e privacy
Gli addetti Apple Store fanno sempre tutto il possibile per risolvere i problemi degli utenti nel tempo più rapido possibile. Per ogni operazione e intervento è riservata la massima attenzione sulla privacy dei dati personali degli utenti memorizzati su computer e dispositivi Apple.
Quinto livello: ispirazione
Grazie ai numerosi corsi ed eventi organizzati con l’iniziativa Today at Apple la società punta a ispirare i propri utenti, spronandoli con idee e suggerimenti nel campo della fotografia, musica, video digitale, programmazione e molto altro ancora. Esperienze che contribuiscono anche a creare un senso di comunità.
Non sorprende che l’analista consideri gli Apple Store come un vantaggio competitivo enorme per Cupertino, unico nell’intero panorama delle società tecnologiche. La divisione Apple Retail diventerà sempre più importante nel business di Apple e le previsioni da qui a 5 anni lo confermano.
