Grazie al team EFFA Apple è in grado di individuare il singolo operaio che ha costruito un iPhone difettoso. Questa uno dei dettagli che emergono da un interessante articolo pubblicato oggi da BusinessWeek e che presenta un misconosciuto, quanto importante, gruppo deputato alla ricerca, analisi e soluzione dei bug hardware e specialmente di quelli che nascono nella prima fase di commercializzazione di un prodotto.
Il team, nato a fine degli anni 90 si chiama, appunto, early field failure analysis, o EFFA, ed è formato in gran parte dai progettisti e specialisti che progettano un prodotto come un iPhone, un iPad o un Mac. Ciascun differente oggetto con il marchio Apple ha il suo EFFA e ciascun EFFA è in contatto con i tecnici e i Genius degli Apple Store. Quando un prodotto Apple viene portato in assistenza e viene ritirato perché si riconosce un difetto, questo poche ore dopo viene spedito a Cupertino dove finisce su una sorta di tavolo autoptico, preso in esame da chi conosce ogni aspetto ingegneristico del dispositivo. Viene così svolta una accurata indagine per capire che cosa sia successo esattamente, nella maniera più rapida possibile. Vengono poi compilate statistiche e analizzate le percentuali di dispositivi in cui quel difetto si ripete. Sia che si tratti di un problema di assemblaggio o di materiali, si risale alla linea di produzione da cui il telefono, il computer e il tablet è uscito e si provvede a evitare che il bug si ripeta. Usando il numero seriale è anche possibile risalire allo specifico dipendente che ha, eventualmente, commesso un errore.
Tutto il sistema funziona grazie a due pilastri.
Il primo è il team AppleCare, che i clienti conoscono per il supporto ai dispositivi in garanzia, ma che nel caso dell’individuazione dei bug di occupa anche di compilare i dati statistici e di fornire rapporti settimanali. Il team AppleCare siede anche nel corso delle riunioni dei gruppi di analisi dei bug e coordina gli ingegneri di vari gruppi per far si che ci sia uno scambio di informazioni.
Il secondo pilastro è la rete degli AppleStore con i suoi dipendenti che sono in tutto il mondo e hanno un contatto diretto con i clienti ma anche con la casa madre. I concorrenti di Apple non hanno nulla del genere e dovrebbero dipendere dai rivenditori terzi.
Grazie al team EFFA e al sistema di allerta, Apple ha, ad esempio, scoperto che il primo modello di iPhone manifestava problemi allo schermo perché, in alcuni casi per un errore di assemblaggio da parte di uno specifico partner, il sudore del volto colava dentro alla scheda madre, mandando in corto circuito alcune componenti; Apple ha aggiunto una protezione isolante chiedendo che lo facessero tutti gli assemblatori per evitare il rischio che questo difetto apparisse anche in altre linee di produzione. In un altro caso i cellulari arrivavano con l’altoparlante muto perché questo esplodeva per la differenza di pressione durante il trasporto in aereo dalla Cina; così l’EFFA ha disposto che fossero praticate nelle capsule dei buchi per sfogare l’aria.
Questo processo è fondamentale nella prima fase di commercializzazione di un nuovo dispositivo, come avverrà con iPhone 6. In casi come questi le probabilità che ci siano componenti difettose o che le procedure di assemblaggio non siano seguite correttamente sono molto più elevate ed Apple corre il rischio, se non interviene rapidamente, di trovarsi a spendere decine di milioni di dollari in sostituzioni in garanzia. Ma il sistema è importante in tutto l’arco di vita di un prodotto.
