L’associazione di consumatori statunitensi Consumer Reports la scorsa settimana ha definito i Microsoft Surface “inaffidabili“, decidendo di non indicarli tra quelli da loro raccomandati per l’acquisto. A loro dire il 25% dei proprietari di questi dispositivi lamenta problemi di varia natura entro il primo o il secondo anno di vita.
Si è trattato di un duro colpo per l’immagine di Microsoft e questa ha ovviamente reagito respingendo al mittente le accuse, negando che una fetta così ampia di suoi utenti lamentino problemi. Un documento interno della multinazionale di Redmond ottenuto dal giornalista Paul Thurrot evidenzia però che per i Surface Book e Surface Pro 3 c’è stato effettivamente un tasso di restituzione dei dispositivi alto dopo il loro lancio. Nel documento di Microsoft si parla di un return-rate del 17% in concomitanza del lancio del prodotto, percentuale che è rimasta sopra il 10% per i sei mesi seguenti.
Anche i tassi di ritorno del Surface Pro 4 sono arrivati a circa il 16% durante il periodo di lancio e sono poi scesi al di sotto del 10% dopo poco più di un mese. Il Surface Pro 3 ha fatto registrare tassi di rientro dell’11% durante il periodo del lancio, dati scesi al di sotto del 10% e rimasti a circa il 5% o il 6% durante tutta la sua vita. Da quando è stato messo in vendita, Surface Book è il dispositivo che ha fatto segnare tassi di rientro più elevati che qualsiasi altro prodotto di questa linea.
Alcuni dei problemi riguarderebbero i driver; inconvenienti che avrebbero dovuto essere risolti nel periodo del lancio ma che si sono protratti per mesi. Microsoft sembra abbia avuto problemi con la gestione del del risparmio energetico dei nuovi chipset Skylake di Intel, ma altri OEM non hanno lamentato inconvenienti di questo tipo. Pare che Satya Nadella, il CEO di Microsoft, abbia chiesto a Lenovo lumi su come avessero risolto i problemi di Skylake ma questi avrebbero risposto di non avere avuto nessun problema.
Una possibile fonte di problemi è l’approccio di Microsoft con i Surface che per questi ha voluto realizzare “in casa” firmware e driver personalizzati. Nel memo di Panos Panay, capo della divisione Surface di Microsoft, si evince che l’azienda è stata molto impegnata nel risolvere vari inconvenienti lamentati dagli utenti del Surface Book e di Surface Pro 4. Secondo il dirigente ogni nuova generazione di Surface ha offerto un livello di affidabilità più elevato della generazione precedente, mentre gran parte dei problemi lamentati nelle unità di lancio è stato risolto da tempo. Questi miglioramenti però non sarebbero stati rilevati da Consumer Reports; secondo Microsoft l’associazione dei consumatori americani si è fatta influenzare dagli alti tassi di ritorno iniziali dei Surface Pro 4 e Surface Book.
Se la situazione attual sia effettivamente così, lo sapremo nella prossima indagine di Consumer Reports. Per contenere i danni, Microsoft sembra stia intanto condividendo vari dati con partner, personale di vendita e il team di marketing per evidenziare l’impegno dell’azienda nel miglioramento costante, puntando sempre sulla massima qualità.
