Il lancio della nuova App di Sonos dello scorso maggio che doveva portare l’azienda ad una migliore integrazione dei nuovi prodotti in arrivo come le cuffie Sonos Ace e ad integrarsi con sistemi di rete più moderni ha portato risultati in parte disastrosi nella compatibilità di molte installazioni con router e prodotti di vecchia generazione. Diversi utenti hanno faticato enormemente a riportare il proprio sistema all’interno della nuova applicazione e diverse delle vecchie caratteristiche di gestione delle librerie e playlist attendono di essere completamente reintegrate.
Mentre in una prima fase Sonos ha dato poco peso alle lamentele degli utenti pensando di risolvere i problemi con veloci aggiornamenti della App il passaggio dei vecchi utenti alla nuove funzionalità si è rivelato più difficile e problematico di quanto previsto tanto da constringere il CEO Patrick Spence dapprima a scusarsi e poi ad operare dei tagli all’interno dell’organizzazione aziendale e pure a rimandare il lancio di alcuni prodotti – probabilmente la versione 4 del suo subwoofer top di gamma e una versione aggiornata/potenziata della sua soundbar ARC top di gamma con un nuovo sistema di speaker e con il collegamento Bluetooth.
Nella giornata del primo Ottobre l’amministratore delegato è tornato a parlare agli utenti per scusarsi ancora e per prendere ancora impegni sul completamento del software e sulla conduzione sia dell’azienda per quanto riguarda sviluppo e controllo qualitativo del software con un piccolo omaggio che dimostra la buona volontà di Sonos abbinandola ad un supporto ulteriore ai clienti ancora in garanzia: questa sarà estesa per altri 12 mesi.
Ecco la traduzione con i punti chiave del messaggio:
“Per assicurarci di offrire costantemente un’esperienza di alto livello ai nostri clienti, ci impegniamo a rispettare le seguenti promesse che ricadono in due categorie: risolvere le cause principali dei problemi connessi al rilascio dell’app e riconquistare la fiducia dei nostri clienti.
Per quanto riguarda la prima categoria, ci impegniamo a:
- Mettere costantemente al primo posto l’esperienza cliente. Per assicurarci di offrire la migliore esperienza cliente, stabiliremo sempre livelli di qualità ambiziosi nelle prime fasi dello sviluppo di un prodotto e non presenteremo mai i prodotti prima che tali criteri siano soddisfatti. Inoltre, perfezioneremo gli strumenti necessari per misurare la qualità dell’esperienza offerta ai clienti per garantire di mantenere gli standard che i nostri clienti si aspettano da noi.
- Rendere ancora più severe le fasi di test pre-lancio. Il nostro programma di test beta includerà ulteriori tipologie di clienti e altre configurazioni per un periodo di prova più lungo. Ciò ci permetterà di individuare, diagnosticare e risolvere le perplessità dei clienti in maniera più rapida prima di entrare nel mercato.
- Dimostrare umiltà quando introduciamo cambiamenti. Anziché l’aggiornamento automatico dell’app che abbiamo rilasciato a maggio, tutte le modifiche importanti all’app Sonos verranno d’ora in avanti rilasciate gradualmente per permettere ai clienti di adattarsi e fornire il loro feedback prima che le modifiche diventino definitive. Per le nuove funzioni più piccole, offriremo ai clienti la possibilità di scegliere se partecipare alla fase di test mediante la fornitura del consenso all’opzione di funzioni sperimentali.
- Nominare un responsabile della qualità. Questo nuovo ruolo permetterà ai nostri dipendenti di sapere esattamente dove indirizzare i loro dubbi relativi alla qualità e all’esperienza cliente. La leadership esecutiva si rivolgerà a questa persona durante l’intero processo di sviluppo e prima di qualsiasi lancio. Il responsabile si occuperà di garantire la trasparenza e pubblicherà un report per il management e i dipendenti due volte all’anno, oltre a confrontarsi regolarmente con il consiglio di amministrazione di Sonos.
In aggiunta, per iniziare a riconquistare la fiducia dei nostri clienti, ci impegniamo anche a rispettare le promesse seguenti:
- Estendere la garanzia dei nostri speaker. Per ribadire la grande fiducia che riponiamo nella qualità dei nostri prodotti, estenderemo la garanzia del produttore di un anno per tutti gli speaker home theater e plug-in attualmente in garanzia.
- Migliorare continuamente l’esperienza dell’app con aggiornamenti regolari del software. Presenteremo versioni del software mobile aggiornate ogni 2-4 settimane per ottimizzare e migliorare l’esperienza software, anche dopo che questo problema sarà stato risolto.
- Fonderemo un Comitato consultivo dei clienti. Per assicurarci di non perdere mai di vista l’opinione dei nostri clienti, questo comitato fornirà feedback e insight dal punto di vista dei clienti per aiutare a plasmare e migliorare il nostro software e i nostri prodotti prima del lancio effettivo.”
Queste le promesse e gli impegni di Sonos che vuole rimediare al pasticcio che nei mesi recenti ha minato la fiducia di molti clienti; pasticcio, che oltre alle conseguenze sul corso azionario di una azienda quotata al NASDAQ ha rischiato di far enormi danni alle credibilità di uno dei maggiori player nel campo dell’elettronica di consumo stimata per la qualità dei dei suoi prodotti. Di fatto si ritorna ad una programmazione degli update ragionata e con piccole fasi di beta testing che non sconvolgano il rapporto con un sistema audio che vede milioni di installazioni anche complesse e fino a ieri altamente affidabili.
Rimane qualche settimana ancora per portare il software ai livelli di interazione e completezza della generazione precedente insieme alla sicurezza di protocolli di ultima generazione, magari in tempo per il lancio di una serie di prodotti hardware aggiornati.
