Apple deve rispondere in modo rapido e deciso ai problemi di ricezione di iPhone 4: Cupertino è ora costretta al richiamo degli smartphone, in caso contrario rischia di tradire la fiducia dei propri clienti e quindi di danneggiare il marchio. E’ questo il parere praticamente unanime di diversi esperti di pubbliche relazioni e di gestione delle crisi intervistati da Cult of Mac subito dopo la diffusione della bocciatura di iPhone 4 da parte di Consumer Reports.
“Apple sarà costretta a richiamare il prodotto” ha dichiarato il professore Matthew Seeger esperto in crisis communication “E’ estremamente importante. L’immagine del marchio è la cosa più importante di Apple. Questo (problema, ndr) è potenzialmente devastante”. Il problema di ricezione di iPhone 4 è per Apple una situazione simile a quella sperimentata da Toyota pochi mesi fa, il parere di Chris Lehane, già consigliere di Bill Clinton con il ruolo di “Master of Disaster”, ovvero esperto di situazioni critiche e di soluzioni ad esse. Secondo Lehane Cupertino deve rispondere con qualche cosa di più significativo di una patch software che in molti sospettano abbia fini semplicemente cosmetici.
“Apple deve spegnere l’incendio ora – un’altra frase ad effetto, questa volta pronunciata dal Dr. Larry Barton che puntualizza – Occorre una risposta di tipo quasi militare a questo problema” una risoluzione lampo e completa finora non intrapresa da Apple. Secondo Barton Cupertino dovrebbe rilasciare immediatamente un comunicato in cui vengono confutati i test di Consumer Reports oppure ammettere il problema e approntare una soluzione hardware.
Interessante e particolarmente azzeccata l’analisi di Cris Lehane secondo cui Apple sotto pressione ha approntato una risposta non completa, inadeguata che di fatto ha peggiorato la situazione “Si sono trovati in una fossa ed hanno scavato più a fondo”. Il commento è ovviamente riferito al comunicato ufficiale rilasciato da Apple in cui il problema di ricezione veniva imputato ad un errore nel sistema di calcolo e di visualizzazione delle tacche. Il comunicato è stato una sorta di bandiera rossa per organizzazioni come Consumer Reports che hanno così ulteriormente esaminato la questione.
Il tempismo e la completezza della risposta, finora mancati ad Apple sono il punto centrale nell’analisi di Lehane “Lo riconosci, lo risolvi, lo gestisci” dichiara l’esperto di comunicazione riferendosi al problema e confrontando la questione delle ricezione di iPhone 4 con un problema di immagine affrontato da Apple in passato, per il primo iPhone. Dopo le numerose lamentele ricevute dai primi acquirenti di iPhone EDGE circa la repentina riduzione di prezzo da parte di Apple, Steve Jobs rispose in quel caso immediatamente con una lettera di scuse e offrendo il rimborso per la differenza di prezzo.
“Apple deve proteggere l’immagine del proprio marchio, i gioielli della corona ad ogni costo – completa la precisa analisi di Lehane – Apple ha una enorme fidelizzazione del consumatore ma questa (lealtà, nrd) dipende dal fatto che la gente la ritiene credibile”.
In definitiva il parere degli esperti interpellati da Cult of Mac è unanime: tutti attendono ora da Apple una risposta più concreta e in linea con gli elevati standard qualitativi a cui Cupertino ha da sempre abituato la propria clientela. La risposta pronta e completa, una soluzione tempestiva che non lascia spazio a dubbi e che non permetta di insinuare il tarlo del dubbio nei pensieri degli utenti disposti a credere ai nuovi prodotti Apple senza averli mai visti né toccati, fin dalla presentazione. In sostanza gli esperti PR e di gestione della crisi statunitensi non hanno fatto altro che dare una spiegazione razionale ai pensieri e ai timori che gli appassionati stanno vivendo sulla propria pelle fin dalle prime segnalazioni dei problemi di ricezione. La prossima mossa spetta solo ad Apple che deve convincere tutti di non essere stretta all’angolo, prigioniera dei suoi dinieghi e di un’opinione pubblica e giornalista che sta facendo una enorme pressione come mai negli ultimi anni si era visto. Pena il veder sfuggire di mano la situazione che ogni giorno che passa sembra sempre meno controllabile attraverso i mantra e i proclami di marketing.
