Aumento dei volumi (26%), velocità di accredito (24%), protezione dalle frodi e risarcimento in caso di truffa o rapina (21%), maggior facilità nell’accettare pagamenti da turisti stranieri (21%), questi i principali vantaggi che gli esercenti rilevano nei pagamenti digitali. La grande maggioranza degli intervistati (89%) si attende una prevalenza di pagamenti digitali in-store nell’arco di 3-4 anni.
È quanto emerge dall’Osservatorio Visa 2022, realizzato insieme a Ipsos su un campione composto da 400 tra micro e piccoli esercenti in Italia, per comprendere percezione e aspettative rispetto a pagamenti e nuovi trend di acquisto digitali.
Gli utenti non si affidano più esclusivamente alle carte per i pagamenti elettronici: smartphone e wearable sono sempre più utilizzati, il 66% degli esercenti rileva un sostanziale aumento nell’uso di questi device da parte della propria clientela, connesso a un contestuale incremento delle soluzioni contactless anche per i pagamenti con carta.
Il trend trova conferma nelle dichiarazioni raccolte presso la popolazione, con il 68% degli italiani intervistati che dichiara di aver utilizzato più spesso negli ultimi anni la carta in modalità contactless per pagare i propri acquisti.
Tra le soluzioni tecnologiche che secondo le PMI intervistate potrebbero ulteriormente facilitare la diffusione dei pagamenti digitali migliorando l’esperienza del cliente, le soluzioni cosiddette Tap To Phone ( l’accettazione dei pagamenti contactless su smartphone abilitati NFC) risultano di particolare attrattiva per la maggioranza degli intervistati: il 73% dei non user si dichiara interessato nel prossimo futuro ad adottarlo, ricevendo così i pagamenti direttamente tramite il proprio smartphone.
I limiti all’accettazione dei pagamenti digitali per gli esercenti intervistati sono costituiti principalmente da complessità di carattere tecnologico (60%), con varie accezioni, da possibili problemi tecnici ai POS alla scarsa familiarità con questi strumenti, seguito dai costi (36%). La barriera tecnologica si incrocia con gli oneri di formazione del personale o il doversi relazionare con molteplici soggetti dell’ecosistema di pagamenti (20%).
Anche sul fronte dell’e-commerce c’è una forte aspettativa che i pagamenti digitali possano sostenere un aumento delle vendite online, soprattutto per le transazioni con carta (59%) e tramite app di pagamento (citate dal 56%).
Considerando l’impennata di utenti di e-commerce anche tra segmenti della popolazione meno avvezzi ai pagamenti digitali, un tema importante resta la sicurezza: 4 commercianti su 10 dichiarano che le maggiori preoccupazioni per i clienti sono la sicurezza del sito, il processo di pagamento, anche tramite richiesta di assistenza, oppure l’abbandono del carrello in fase di inserimento dei dati.
In tale prospettiva, i benefici della Strong Customer Authentication, cioè la procedura per convalidare l’identificazione di un utente basata sull’uso di due o più elementi di autenticazione, sono riconosciuti dai merchant (70%) e gli stessi credono che sia una garanzia rilevante anche nella percezione del cliente (70%); rimane tuttavia una quota di esercenti (30%), che teme che questo doppio passaggio possa far desistere dall’acquisto o scoraggiare in caso di difficoltà tecniche.
Nel corso dei prossimi 4 anni, i merchant si aspettano un’ulteriore diffusione dei pagamenti digitali in store. Tale convinzione è diffusa tra gli esercenti intervistati (89%) e condivisa dal 70% degli italiani in età 18-64 anni, coinvolti nella prima fase dell’Osservatorio Visa. Nell’opinione dei merchant, a crescere non saranno soltanto gli strumenti già in uso, ma anche le app di pagamento (per il 71% dei micro e il 49% degli small).
La ricerca registra una elevata conoscenza del Buy Now Pay Later: il 25% degli esercenti ascoltati lo offre già alla clientela mentre il 54% è interessato a utilizzarlo per gli acquisti aziendali. Tra i benefici di questo strumento gli interpellati identificano l’aumento dei volumi di vendita perché il cliente può ampliare le possibilità di acquisto (40%), seguito dalla soddisfazione (36%) e fidelizzazione della clientela (29%). Tra i principali freni, i costi legati al servizio sono a pari livello con il timore che il cliente non rimborsi le rate (citato dal 28%) o non se ne possa verificare la solvibilità (29%), ma è indicata anche una maggiore complessità burocratica (26%).
Molto diffusa anche la conoscenza delle criptovalute (82% dei merchant). 3 merchant intervistati su 10 reputano che si faranno sempre più strada come metodo di pagamento, con impatti sul business percepiti principalmente positivi.
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