Il CEO di TIM, Pietro Labriola, afferma che il recente down di Whatsapp sarebbe costato 40.000 euro all’azienda da lui guidata, con utenti che si sono riversati sui centralini dell’operatore di telefonia per capire il problema.
“Il 25 ottobre ci sono state 3 ore di down di Whatsapp a livello globale. A chi si sono rivolti tutti coloro che hanno reclamato il disservizio? A noi di TIM, che offriamo servizi di telecomunicazioni, ovviamente!”, ha scritto Labriola su Linkedin. “Voglio scusarmi personalmente con tutti coloro che non abbiamo aiutato e a cui non siamo riusciti a dare informazioni. Questa però è anche l’occasione per spiegare cosa succede in questi casi”.
“In sole 3 ore il call center di TIM ha ricevuto il 310% in più di chiamate rispetto alla media: in 3 ore 65.000 clienti si sono rivolti a noi perché pensavano che potessimo aiutarli a risolvere il problema e dare loro informazioni puntuali”.
“Purtroppo, non solo non possiamo garantire la continuità dei servizi digitali degli #OTT che sfruttano le nostre infrastrutture, ma questi non sono neanche tenuti a darci informazioni puntuali sul disservizio e sui tempi stimati di ripristino del servizio, in modo da metterle a disposizione dei nostri clienti.”.
“Il paradosso è che in quelle 3 ore TIM ha sostenuto tutti i costi dell’informazione, senza che questo portasse alcun beneficio ai nostri clienti. Ce lo dice chiaramente l’indice di soddisfazione che monitoriamo alla fine di ogni contatto con il call center, che è sceso addirittura di 1 punto nella scala da 1 a 10”.
“Questo paradosso mette in luce un aspetto economico importante: a un Operatore come TIM 3 ore di queste informazioni al cliente costano circa 40.000 euro. Gli OTT non hanno alcun obbligo, di conseguenza non sopportano alcun costo e ribaltano l’effetto del disservizio sugli operatori delle telecomunicazioni”. “Quello di ieri è stato un caso isolato? No, come emerge dall’indagine annuale di Mediobanca sulle TLC, è solo una delle tante circostanze che rendono concreta e tangibile la necessità di ridefinire le regole del gioco nel nostro settore, e in particolare in Italia”.
In sostanza gli operatori dei centralini TIM si sono ritrovati a dover rispondere di un problema che non era di loro competenza. Problematiche di questo tipo potrebbero essere ridotte integrando nell’app di Whatsapp e piattaforme simili una funzione che tiene conto dello stato di sistema e segnali eventuali anomalie in corso.
