HP imporrà almeno 15 minuti di attesa ai clienti di suoi PC e stampanti che contattano il supporto tecnico via telefono.
Questo cambiamento riguarda cinque nazioni europee, ed è un tentativo di spingere gli utenti verso i canali di supporto digitali.
È quanto emerge da documenti interni di HP ottenuti dal sito The Register, spiegando che la novità riguarderà la clientela retail di Gran Bretagna, Irlanda, Francia, Germania e Italia. Secondo The Register scelte simili saranno imposte in futuro anche in altre nazioni.
“Vi informiamo di cambiamenti nell’NL IVR (Natural Language Interactive Voice Response) per alcune nazioni e lingue che riguardano clienti di Stampanti Consumer e PC Consumer nell’area EMEA (acronimo di “Europe, Middle East and Africa”, ndr) con effetto da oggi”, si legge nel memo interno di HP. L’IVR è un riferimento a servizi di Risposta Vocale Interattiva, sostanzialmente la tecnologia telefonica che consente a di interagire con l’utente attraverso l’uso della voce e dei toni DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) immessi da una tastiera.
“L’obiettivo è invogliare il cliente ad incrementare l’adozione di strumenti di auto-risoluzione come metodi più rapidi per rispondere alle domande del supporto”, si legge ancora nella nota inviata ai dipendenti di HP. “Ciò comporta l’inserimento di un messaggio con indicazioni che fanno riferimento a motivi di intenso traffico nelle chiamate, in modo attendersi ritardi nella risposta da parte di un agente, proponendo soluzioni di digital self-service come alternativa”.

All’inizio della chiamata verso il supporto tecnico, verrà riprodotto un messaggio del tipo: “Stiamo riscontrando tempi di attesa più lunghi, ci scusiamo per l’inconveniente. Il prossimo responsabile sarà disponibile tra circa 15 minuti. Per risolvere più velocemente il problema visitate il nostro sito support.hp.com per altre opzioni di supporto, individuare articoli di supporto utili oppure ottenere assistenza guidata visitando virtualagent.hpcloud.hp.com”. Chi vuole comunque parlare con l’assistenza tecnica dovrà attendere (e ascoltare il messaggio “per favore, resti in attesa”). Dopo cinque, dieci e tredici minuti, il messaggio di HP continua a insistere per invogliare gli utenti a passare al supporto tecnico digitale.
Aggiornamento 21 febbraio. HP ha deciso di fare marcia indietro tenendo conto dei “feedback” ricevuti.