HP torna sui suoi passi e ha deciso di annullare i 15 minuti di attesa obbligatoria per i i suoi clienti di stampanti e PC che richiedono assistenza telefonica.
A riferire la notizia per primo era stato il sito The Register spiegando che l’azienda aveva inviato ai dipendenti del supporto tecnico una nota per fare presente che i 15 minuti di attesa servivano per convincere gli utenti a sfruttare assistenti digitali e i sistemi di risoluzione self-service (online).
La direttiva era entrata in vigore il 18 febbraio per le filiali HP di Francia, Germania, Irlanda, Italia e Regno Unito, e avrebbe dovuto essere estesa anche ad altri paesi dell’area EMEA (Europe Middle-East Africa).
“L’obiettivo è quello di influenzare gli utenti per aumentare l’adozione del self-solve digitale, come mezzo più rapido per rispondere alle loro domande di supporto”, riportava la nota interna. E ancora: “Ciò comporta l’integrazione di un messaggio che notifica volumi di chiamata elevati e quindi un tempo di attesa lungo per la connessione a un agente, così da offrire come alternativa la risoluzione del problema in autonomia”. In altre parole, a prescindere da condizioni di intenso traffico o meno, il tempo di attesa al telefono era stato stabilito in 15 minuti, ripetendo “al quinto, decimo e tredicesimo minuto” un messaggio per invitare l’utente a visitare il sito virtualagent.hpcloud.hp.com.
Dopo meno di 24 ore dalla diffusione della notizia del ritardo forzato per ricevere assistenza via telefono, HP ha deciso di tornare sui suoi passi e ha fatto sapere che la politica dei 15 minuti di attesa obbligatori è stata abbandonata. L’azienda afferma che la decisione di annullare la precedente policy è stata intrapresa in seguito ai “feedback” ricevuti; tuttavia difende la precedente decisione affermando che l’intento delle direttive era di rendere più efficiente il servizio di assistenza e velocizzare la risoluzione dei problemi per gli utenti. “Siamo sempre alla ricerca di nuovi sistemi per migliorare l’esperienza del nostro servizio clienti. Questo tipo di supporto era inteso per fornire più opzioni digitali con l’obiettivo di ridurre le tempistiche per risolvere il problema” ha riferito un portavoce. “Abbiamo scoperto che molti clienti non erano a conoscenza delle opzioni di supporto digitale Sulla base dei feedback iniziali, abbiamo compreso quanto sia importante parlare con gli agenti del servizio clienti tempestivamente e in tempo reale. Di conseguenza, continueremo a dare priorità all’accesso rapido al supporto telefonico in tempo reale per garantire un’esperienza clienti eccellente”.
