La storia che vi raccontiamo riguarda un centro di Assistenza Apple di Padova ma possiamo testimoniarvi per esperienze dirette e per le lettere che ci arrivano da molti utenti che non si tratta di un caso isolato: abbiamo visto spesso in queste giornate festive diversi rivenditori impegnarsi a risolvere problemi più o meno grandi dei clienti anche nei giorni in cui le strutture normali sono chiuse.
Da una parte c’e’ la politica di Apple che prevede attraverso Apple Care e l’apertura dei negozi affiliati anche quando tutti gli altri sono in ferie, dall’altra c’è un grande spirito collaborativo di molti operatori che sanno bene quanto seguire direttamente i problemi del cliente sia vantaggioso per entrambe le parti: sia per aumentare la fiducia nel marchio e nella struttura sul territorio sia per attrarre sempre più nuovi fan della mela.
Riceviamo e volentieri pubblichiamo:
“Da alcuni anni sono un utente Apple e da due circa ho acquistato un MacPro per svolgere i lavori piu’ impegnativi. Quando effettuai l’acquisto decisi anche di includere l’Apple Care. Il pomeriggio del giorno 29 Dicembre 2009 dopo alcuni sfarfallii dello schermo il MacPro si e’ bloccato totalmente. Era dai tempi delle schermate blu di Windows che non vedevo una cosa del genere… Ad ogni tentativo di riavvio, veniva presentata ostinatamente la schermata di sistema, subito dopo la ben nota mela grigia su campo bianco, che invita in varie lingue ad eseguire nuovamente il ravvio della macchina tenendo premuto il tasto di accensione.
Fortuna vuole che il mio fornitore di fiducia sia reperibile anche in orari non d’ufficio e dopo aver eseguito il reset della NVRam, siamo perlomeno riusciti a mettere il MacPro in modalita’ di connessione Firewire e quindi a vedere gli hard disk tramite il mio MacBook; ho passato quindi la notte a fare un backup totale dei dati. Nel mentre ho indagato un po’ sull’infausta segnalazione e dal forum Apple sono risalito alla cartella in cui individuare i log del “kernel panic”. A quando pareva, la causa era da attribuire alla scheda video, una GeForce 8800, ma prima di puntare il dito definitivamente ho preferito attendere il responso dei tecnici.
La mattina del 30 ho contattato Apple Care, riferendo quanto sopra; il supporto mi ha subito indirizzato alla AT di Padova. Trascorse un paio ore per ultimare i backup, ho portato il Mac Pro presso il centro di assistenza e nel giro di mezz’ora hanno confermato il problema: la scheda video. Il pezzo e’ stato ordinato, ma ovviamente con il rischio che la consegna avvenisse nella prima settimana del 2010. Considerando la chiusura per inventario e altri impegni da parte mia, correvo il rischio di riavere il MacPro per la fine del mese.
Ma una volta tanto anche Santo Steve compie il miracolo: la mattina del giorno 31 Dicembre 2009, alle ore 9.30 circa mi telefonano dall’Apple Service: la scheda e’ arrivata, e’ stata inserita ed il sistema funziona regolarmente. Quindi, a conti fatti, in 4 ore lavorative il guasto e’ stato individuato e riparato.
Da molti anni mi occupo di software gestionali, ancora dai tempi del MSDOS. Dopo un certo numero di anni con Windows, Windows Mobile e Linux, da circa 5 anni mi sono sempre piu’ spostato sul mondo Mac e da due anche su iPhone. Ho visto parecchi episodi di guasti, sia dei clienti che del sottoscritto, ma una simile efficienza per pratiche e tempi di riparazione non ha precedenti.
Sono convinto che una generosa pacca sulla spalla sia doverosa, dai ragazzi di AT alla Apple stessa per avermi risolto questo inaspettato problema in tempi da record e in giorni in cui gia’ molti erano in ferie o in attesa dei festeggiamenti.
Ing. Andrea Liana.”
