I rapporti tra Apple Retail (branchia dell’Apple Store), rivenditori e centri assistenza autorizzati sono spesso in conflitto: benché tutti siano partner di Apple, queste società si trovano spesso a competere con la casa di Cupertino che ha sempre il coltello dalla parte del manico. L’ultimo dissidio lo riporta MacGeneration e riguarda i membri dell’Apple Consultants Networks negli Stati Uniti, un network di professionisti indipendenti preparati da Cupertino, tutti qualificati con certificazioni Apple Certified Support Professional, Apple Certified Technical Coordinator o l’Apple Certified System Administrator.
Questi professionisti pagano un canone annuo e sono interpellati quando, ad esempio, un problema non è risolvibile al Genius Bar di un Apple Store o quando qualcuno desidera un consulente a casa o in ufficio (il servizio è offerto anche in Italia). Il Cliente può scegliere liberamente un partner dell’ACN: per questi ultimi una buona fonte di guadagno e per Apple, invece, la tranquillità di mandare dal cliente specialisti certificati e qualificati. L’unico problema è che Apple non ha sotto controllo i prezzi dei consulenti indipendenti e ha difficoltà nel valutare l’effettiva soddisfazione dei clienti. Nel 2009 Apple ha avviato in alcune città una partnership con OnForce, azienda con un sito web nel quale professionisti certificati si offrono al mercato, preparando preventivi di spesa e impegnandosi nel risolvere i problemi in tempi ben definiti. Al termine della consulenza al cliente finale è richiesto di valutare il servizio, un metodo che consente ad Apple di valutare la qualità dei partner con i quali ha a che fare. Apple ha ora deciso di coinvolgere nel sistema OnForce tutti i membri dell’ACN e chi rifiuterà di partecipare sarà, di fatto, escluso dal sistema che li collega con i clienti degli Apple Store.
A detta di alcuni membri dell’ACN, questo sistema tende a massificare i consulenti non consentendo di evidenziare specificità e qualità di ognuno e impedendo a ogni membro di farsi pubblicità. Le retribuzioni pagate da Apple sarebbero poi inferiori rispetto alla media richiesta dai professionisti dell’ACN e la piattaforma web sarebbe a detta di questi ultimi più lenta e difficoltosa da utilizzare rispetto al classico biglietto da visita con il numero di telefono dato nei negozi a chi richiede assistenza o consulenza in casa.
Un bel grattacapo dunque per Apple che, per farla breve, dovrà trovare un metodo equilibrato per promuovere il nuovo network mantenendo allo stesso tempo buoni rapporti con una storica rete di partner, in tutti i casi con l’obiettivo primario della soddisfazione del cliente finale.
[A cura di Mauro Notarianni]
