L’assistenza tecnica Apple sarà gestita, almeno nelle prime fasi, da un robot risponditore. Questo, almeno, quello che si può immaginare apprendendo che Cupertino sta testando internamente uno strumento di IA generativa stile ChatGPT per fornire, appunto, assistenza.
Dai pochi brandelli di informazione che sono emersi da alcuni siti americani, attualmente il sistema opera come ausilio agli operatori “umani”. In pratica Ask (questo il nome interno) permette ad alcuni, selezionati, consulenti del supporto AppleCare di generare automaticamente risposte a quesiti tecnici ricevuti dagli utenti.
“Ask” risponde automaticamente a richieste con pertinenti informazioni accedendo alla knowledge base interna (gli archivi per la gestione della conoscenza per scopi aziendali), e i consulenti possono valutare le risposte fornite come “utili” o “non utili”. È possibile porre fino a cinque ulteriori domande sullo stesso argomento. Dopo aver raccolto i feedback sulla novità, Apple intende in futuro offrire questo tool ad altri membri del personale che si occupa di assistenza.
Apple sta incoraggiando i consulenti selezionati a usare “Ask” prima di altri metodi di ricerca tradizionali o richiedere il supporto di consulenti senior, spiegando che il sistema è utile per risolvere problematiche complesse e situazioni insolite. Dal momento che lo strumento in questione è legato alla knowledge base interna, le risposte sono oggettive, tracciabili e utili.
Un esempio di domanda alla quale Ask è in grado di rispondere è: “L’utente non riesce ad aggiornare il dispositivo a iOS 13.7. Cosa può fare?”.
Lo scenario potrebbe portare in futuro l’utente che chiede supporto tecnico ad accedere direttamente al sistema che a quel punto fornirebbe informazioni di primo ausilio. Nel caso queste non fossero sufficienti, a quel punto interverrebbe il supporto di un umano.
Da tempo si vocifera che Apple intende usare l’IA generativa in modo massiccio su più fronti e novità specifiche sono previste con iOS 18/iPadOS 18 in Siri, Spotlight, iMessage, Salute, Numbers, Pages, Keynote, per gli sviluppatori con la scrittura di codice in Xcode e altro ancora
Rispondendo a una domanda durante la presentazione di risultati finanziari del primo trimestre dell’anno fiscale 2024, il CEO di Apple, Tim Cook, aveva confermato che l’azienda da lui guidata sta lavorando sull’AI generativa e che dettagli saranno rilevati “entro quest’anno”.
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