Amazon induce i clienti a iscriversi a Prime, poi annullare questi abbonamenti risulta difficile: è quanto denuncia in USA la Federal Trade Commission, siglata, FTC, che mercoledì ha portato la causa in tribunale sostenendo che il colosso degli e-commerce avrebbe iscritto al servizio milioni di clienti senza il loro consenso.
In realtà la pratica di iscrizione e disiscrizione utilizzata da Amazon dovrà essere analizzata a fondo perché dati alla mano, nonostante le accuse, non sembrano emergere chiare evidenze del fatto che il processo sia ingannevole o particolarmente difficile da portare a termine.
L‘accusa andrebbe anche contestualizzata tenendo conto del tipo di utente medio che accede alla piattaforma e delle sue competenze informatiche, in modo da capire quanto appaia effettivamente ostico il processo adottato da Amazon.
A una fugace occhiata, non appare effettivamente molto diverso da quello che altri siti, e-commerce compresi, utilizzano per attrarre utenti nel servizioi.
Secondo l’agenzia governativa USA, Amazon utilizzerebbe il termine “Iliad Flow” (facendo riferimento al poema epico di Omero sulla guerra di Troia) per descrivere il processo in più fasi, «progettato per essere deliberamente difficile», che un cliente dovrebbe affrontare per portare a termine la cancellazione dell’abbonamento a Prime.
È chiaro che impedire agli utenti di annullare facilmente l’iscrizione sarebbe finanziariamente vantaggioso per Amazon, visto che l’abbonamento porta 25 miliardi di dollari l’anno nelle casse della società.
Tanto per avere qualche numero con cui soppesare questa cifra ricordiamo che in tutto il mondo ci sono 200 milioni di abbonati Prime e il prezzo negli Stati Uniti, dove parte la denuncia, è di 139 $ l’anno. Contesta la presidente Lina Khan:
“Amazon inganna e intrappola le persone in abbonamenti ricorrenti senza il loro consenso, che non solo è causa di frustrazione, ma costa loro anche denaro significativo.”
La causa in realtà farebbe parte delle tante azioni legali intraprese dall’amministrazione del presidente Joe Biden volte da un lato a frenare il potere di mercato delle Big Tech e dall’altro ad aumentare la concorrenza per proteggere i consumatori.
Cosa dicono gli esperti
Della faccenda se ne sta occupando anche l’analista Evelyn Mitchell-Wolf di Insider Intelligence, sostenendo che «la FTC sta facendo di Amazon un esempio, sebbene sia abbastanza comune per le aziende rendere più difficile la cancellazione di un account piuttosto che crearne uno nuovo».
«Il potere di mercato di Amazon potrebbe comunque ritorcerglisi contro: la FTC non avrà difficoltà a dimostrare che i consumatori sono stati effettivamente danneggiati se davvero Amazon rende difficoltosa la disinscrizione a Prime».
La difesa di Amazon
A rispondere alle critiche sollevate dall’agenzia è la portavoce di Amazon Health Services, Heather Layman: «Le accuse della FTC sono false nei fatti e per la legge. La verità è che i nostri clienti amano Prime e il design (delll’interfaccia) rende chiare e semplici per i consumatori sia la sottoscrizione dell’abbonamento che la cancellazione».
A preoccupare Amazon è soprattutto «il fatto che la FTC abbia annunciato questa azione senza averci fornito alcun preavviso, mentre stavamo discutendo con personale dell’autorità per supportare la piena comprensione dei fatti, del contesto e delle questioni legali, e senza avere avuto l’opportunità di parlare con i commissari stessi prima dell’avvio della causa. Sebbene l’assenza di questo tipo di coinvolgimento sia estremamente deludente siamo fiduciosi di poter dimostrare la nostra posizione in tribunale».
Per chi in passato ha avuto problemi e lungaggini per cancellare un piano di abbonamento telefonico, difficoltà impreviste o procedure laboriose per disdire un abbonamento TV, le procedure di Amazon sembrano una passeggiata. Vero anche che tra gli abbonati Prime pochi pensano di disdire, visto che tra tutti i servizi inclusi, anche chi non sfrutta le consegne gratuite sceglie di rimanere.
Quest’anno la maratona di sconti Amazon Prime Day si svolgerà dall’11 al 12 luglio: qui tutto quello che c’è da sapere e gli sconti già disponibili.
