Come parte di un investimento per migliorare il rapporto con la clientela, British Airways ha annunciato un piano per fornire ai 15.000 dipendenti che lavorano nell’equipaggio di cabina degli iPhone XR con app pre-caricate dedicate ai servizi di bordo offerti ai 45 milioni di passeggeri che viaggiano ogni anno con la compagnia aerea.
Sugli smartphone saranno pre-caricati con una selezione di app per aiutare l’equipaggio a offrire ai clienti immediata assistenza supplementare durante il viaggio. È possibile avere accesso a una serie di informazioni sui clienti, inclusi voli precedenti e preferenze sul pasto, consentendo di personalizzare qualsiasi interazione.
Bradley Smith, 27 anni, uno dei primi assistenti di volo ad avere ricevuto l’iPhone XR, riferisce che lo smartphone permette un importante salto qualitativo nel servizio clienti. “Recentemente, quando un utente si è reso conto che aveva dimenticato di ordinare un menu speciale, è rimasto davvero colpito quando ho guardato sul telefono, eseguito il login su ba.com e ordinato un pasto per il suo viaggio di ritorno, tutto in un paio di minuti, nel mezzo del volo”.
’E stato davvero appagante essere in grado di risolvere immediatamente il problema per il cliente. Tutte le nostre guide di riferimento per l’equipaggio sono altresì caricate nel telefono, e dunque tutto quello di cui ho bisogno è nella mia tasca nel corso di ogni volo; solo questo è già un elemento in grado di fare grande differenza”.
Karen Slinger, a capo dell’Inflight Customer Experience di British Airways, spiega: “I nostri clienti passano fino a 14 ore con il personale di bordo su un singolo volo, e abbiamo avuto conferma dal recente successo con Skytrax Awards (fra le più note organizzazioni del settore per l’assegnazione di riconoscimenti annuali alle varie società di volo, ndr), che l’assistenza fornita dalle nostre persone ha un forte impatto sull’esperienza complessiva dei clienti, ed è ciò che ci differenzia da altre compagnie aeree. Questo investimento è per migliorare ancora il rapporto con equipaggio fornendo loro tutto ciò che hanno bisogno per offrire la migliore assistenza ai clienti mentre si è in volo”.
L’iniziativa è l’ultima di una serie per migliorare il servizio clienti di British Airways. All’inizio di quest’anno, la compagnia aerea ha lanciato “Help Me”, una nuova sezione di ba.com per consentire ai clienti di apportare modifiche alle prenotazioni e saperne di più sui loro diritti di consumatori se l’itinerario non va secondo i piani. La compagnia ha anche annunciato un investimento milionario per la formazione del personale di base all’aeroporto di Londra Heathrow, con tutti gli agenti ora in grado di aiutare i clienti su una serie di diverse situazioni nell’aeroporto usando degli iPad sui quali sono presenti varie app specializzate.
British Airways investirà nei prossimi cinque anni 6.5 miliardi di sterline per migliorare l’esperienza dei clienti, prevedendo l‘installazione di sistemi WiFi ad alta velocità su tutta la flotta, elemento che aiuta anche i membri dell’equipaggio ad accedere dai dispositivi in tasca a informazioni aggiornate sui clienti direttamente in volo. La compagnia aerea prenderà inoltre in consegna 73 nuovi aeromobili, inclusi 18 Airbus A350, quattro dei quali entreranno a far parte della flotta prima della fine dell’anno.
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